תכנון ובקרה של מערך השירות.
תכנון והתאמת משאבים הינם כלים מהותיים לפעילות תקינה ורווחית של כל ארגון ,מחד נדרש למנוע כשלים תפעוליים כגון זמני המתנה ארוכים , פערי ידע, זמינות תורים וכו' ומאידך מניעת בזבוז משאבים בהקצאת יתר של אמצעי ייצור: תקני כ"א ,שעות עבודה, ציוד שטחי מסחר וייצור .
ניהול מערך השירות מתבצע באמצעות תהליך קבוע אשר מוצא את האיזון המתבקש בין רמת השירות הרצויה לבין יעילות תפעולית .
הגדרת רמת שירות רצויה S.L.A
Service Level Agreement מגדיר את תנאי השירות ללקוחות הפנימים והחיצוניים של החברה ומייצר הסכם מובן ומדיד שניתן לבקרו ולגזור ממנו מדדי ביצוע כגון: אחוז המתנות העולה על המוגדר, אחוז תקלות ביחס למוגדר וכד', הגדרת סטנדרט השירות הכרחי כחלק מהגדרת המוצר והתקציב הנדרש לשם כך.
חיזוי והקצאת משאבים
לאחר שהוגדר סטנדרט השירות מתבצע הליך של חיזוי היקף העבודה ,צפי לקוחות ברזולוציה של עונות, ימים בשבוע, משמרות ,שעות , צפי העבודה מתורגם למשאבים הנדרשים באמצעות כלים מקצועיים ושיטות מעולמות התפעול וארגון ושיטות.
בארגונים אשר פוגשים את הלקוח באמצעות זימון תור, נדרשת מתודולוגיה לניהול יומני זימון הלקוחות תוך התייחסות לזמינות התורים המצופה על ידי הלקוח וניצול משאב היומן באופן מיטבי ,יצירת חוקיות, מענה לno show (אי הופעת לקוח) זמני מוקצב לפגישה וכד' .
בהמשך התהליך במפגש עם הלקוח נדרש להגדיר תהליך מקצועי לניהול מסע הלקוח , תהליך שיכלול חווית לקוח מוצלחת בהתאם לסטנדרט אשר הוגדר בתחילת התהליך.
בקרת שירות:
לעיתים נוצרים פערים בין סטנדרט השירות אשר הגדירה הנהלת החברה לבין השירות אשר מתקבל בפועל בשטח, פערי שירות אילו עלולים להגיע לכדי אי שביעות רצון ,תלונות ועד לשיימניג ברשתות החברתיות .
בכדי ל את פערי שירות נדרש לבצע בקרת שירות באופן שוטף באמצעות מספר כלים:
מערכות מידע ניהוליות: במערכי שירות בהם תהליך השירות ממוחשב ניתן להגדיר מסכים ניהוליים אשר מציגים באון ליין כל חריגה מסטנדרט השירות לדוגמא: שיחות שננטשות ,זמינות תורים נמוכה, זמן המתנה ארוך.
לקוח סמוי :במסגרת הבדיקה נמדדים פרמטרים שהוגדרו מראש והם מוצגים לנותני השירות ולהנהלה בדו"ח מפורט , לאחר מספר ביקורות ניתן לנתח מגמות ,ולהמליץ על דרכי פעולה
סקר שביעות רצון: יצירת מספר פלטפורמות תקשורת ללקוח לשיתוף חווית השירות בסיום הליך השירות .
פעולות מתקנות:
בסיום שלב הבקרה מתבצעות פעולות מתקנות ,אילו צריכות לדייק את פעילות מערך השירות ויכולות לכלול :
- תיקוף תכנון צפי פעילות מול הפעילות בפועל
- הקצאת משאבים נוספים על מנת לעמוד ברמת השירות.
- צמצום משאבים תוך עמידה ברמת השירות שהוגדרה.
- הגדרה מחדש של רמת השירות.
אנו מזמינים גם אתכם לתכנן ולנהל את מערך השירות שלכם במקצועיות וביעילות עם צוות המומחים שלנו בשיטת ניו פריזמה 360°
